cs-draft-response

# 응답 초안 작성 (Draft Response)

## 개요

고객 문의에 대한 응답 초안을 한국어 경어로 작성합니다. 이메일, 카카오채팅, 앱 내 메시지, 공식 답변서 등 채널별 어조와 형식에 맞춰 초안을 생성합니다. 2026년 한국 CX 트렌드에 맞춰 공감 우선 + 해결책 명확화 + AI 투명성 원칙을 준수합니다.

## 트리거 키워드

응답 초안, 답변 작성, 이메일 답장, 고객 응대, 메시지 초안, 공식 답변, CS 답변, 답변 템플릿, 문의 답변

## 워크플로우

1. **문의 유형 파악**: cs-ticket-triage 스킬 연동 또는 직접 입력된 문의 내용 분석
2. **채널 선택**: 이메일 / 카카오채널 / 앱 내 채팅 / 공식 서한 / SNS DM
3. **어조 설정**: 
   - 공식: 공문서·법적 답변, 높임말 최고 수준
   - 표준: 이메일·헬프데스크, 정중한 비즈니스 어조
   - 친근: 채팅·SNS, 부드러운 고객 접점 어조
4. **초안 생성**: 공감 → 상황 확인 → 해결책 → 다음 단계 구조로 작성
5. **품질 체크**: 경어 일관성, 개인정보 마스킹, 부정적 표현 검토

## 응답 구조 원칙

```
1. 공감 인사: "고객님, 불편을 드려 진심으로 죄송합니다."
2. 상황 확인: "말씀하신 [주문번호/문제]를 확인하였습니다."
3. 해결책: 구체적인 처리 방안 또는 타임라인 명시
   — 환불·교환·반품 문의는 `references/kr-ecommerce-cs-law.md`(청약철회 7일·하자 기한·반품비 부담·소비자분쟁해결기준)를 확인해 법정 기준보다 불리한 안내를 하지 않도록 합니다
4. 다음 단계: 고객이 해야 할 행동 또는 처리 완료 예정일
5. 마무리: 지속적인 지원 의사 표명
```

## 채널별 어조 가이드

| 채널 | 어조 | 길이 | 특징 |
|------|------|------|------|
| 이메일 | 정중·공식 | 200-400자 | 제목 포함, 서명 필수 |
| 카카오채널 | 친근·간결 | 100-200자 | 이모지 선택적, 빠른 응답 |
| 앱 내 채팅 | 표준·신속 | 50-150자 | 실시간성 강조 |
| 공식 서한 | 격식·법적 | 500자+ | 날짜·수신인·발신인 필수 |
| SNS DM | 친근·공개 | 100자 이내 | 공개 가능성 고려 |

## 2026년 한국 CS 응답 핵심 원칙

- **반복 설명 방지**: 고객 74%가 여러 상담사에게 같은 내용 반복 시 불만 표출. 이전 대화 컨텍스트를 응답에 반영
- **24시간 응대**: 소비자 74%가 24시간 응대 기대. 즉시 응답 불가 시 자동 접수 확인 메시지 초안 포함
- **AI 투명성**: AI 생성 응답임을 표시할 경우 근거 설명 포함 권장 (고객 95% 요구)
- **감정 우선**: 필코노미 트렌드 — 해결책 전 공감 표현이 고객 만족도를 결정

## 산출물

- 채널별 맞춤 응답 초안 (한국어 경어)
- 대안 어조 버전 (공식/표준/친근 3종)
- 후속 조치 안내문
- 자동 접수 확인 메시지 (즉시 응답용)

## 참고 사항

- **경어 레벨**: "합니다/습니다" 체 사용 필수. "해요" 체는 채팅 채널에만 선택적 허용
- **부정 표현 지양**: "안 됩니다", "불가능합니다" 대신 "처리해 드릴 수 있는 방법은..." 형식 사용
- **약속 주의**: 정확한 처리 기한 미확인 시 "영업일 기준 3-5일 내" 등 범위 표현 사용
- **개인정보**: 응답에 고객 주민번호, 카드번호, 계좌번호 직접 기재 금지

## 문제 해결

| 상황 | 해결 방법 |
|------|-----------|
| 티켓 원문 접근 불가 | 문의 내용을 요약해서 입력해 주시면 그에 맞는 초안을 작성합니다 |
| 고객 정보 부족 | "고객님" 형식의 일반 호칭으로 작성 후 나중에 맞춤화할 수 있습니다 |
| 사내 답변 가이드라인 존재 | 가이드라인 핵심 원칙을 알려주시면 그에 맞춰 조정합니다 |
| 법적 분쟁 가능성 있는 문의 | 법적 주의사항을 포함한 신중한 어조로 작성하며 법무팀 검토를 권장합니다 |

## 관련 스킬 (후처리 체인)

응답 초안을 작성한 뒤에는 다음 체인으로 마무리합니다:

```
cs-draft-response → moai-coworker:ai-slop-reviewer → moai-writer:korean-humanize → 최종 검수
```

- `moai-coworker:ai-slop-reviewer` — AI 티 나는 표현·과잉 수식·기계적 문장 패턴을 검수·수정
- `moai-writer:korean-humanize` — 한국어 경어 자연스러움과 사람이 쓴 듯한 어조로 다듬기

채널별 어조 기준 및 금지 표현 목록: `references/tone-guide.md`

- 고객 문의 원문에 개인정보(주민등록번호·계좌·카드번호·연락처 등)가 포함되면 `moai-coworker:ai-slop-reviewer`의 `references/kr-pii-masking.md` 규칙으로 마스킹 후 처리합니다 (답변 초안에 원본 재출력 금지).
- 수신자 위계별 종결어미·서명·사과/거절 화법의 공유 규격은 `moai-coworker:collab-report-speak`의 `references/kr-honorific-tone.md`를 따릅니다.

## 이 스킬을 사용하지 말아야 할 때

- **티켓 분류 및 우선순위 판단** → moai-cs:cs-ticket-triage 스킬이 더 적합합니다
- **에스컬레이션 처리** → moai-cs:cs-escalation 스킬을 사용하세요
- **지식베이스 문서 작성** → moai-cs:cs-kb-article 스킬을 사용하세요
- **법적 공식 답변서 (소송·분쟁 관련)** → moai-coworker 스킬과 법무팀 검토를 활용하세요

## References

| 파일 | 로드 조건 |
|------|-----------|
| references/response-templates.md | 초기 접수·해결 완료·에스컬레이션·환불/교환 등 상황별 CS 응답 템플릿이 필요할 때 |
| references/kr-ecommerce-cs-law.md | 환불·교환·반품 문의의 해결책 단계 — 청약철회 7일(전상법 제17조)·하자 시 기한·반품비 부담(제18조)·소비자분쟁해결기준을 확인할 때 |