cs-kb-article

# 지식베이스 문서 작성 (KB Article)

## 개요

고객지원 지식베이스(KB)용 FAQ, 사용자 가이드, 트러블슈팅 문서를 작성합니다. 카카오 비즈니스, Zendesk, Freshdesk 등 한국 주요 헬프데스크 플랫폼 형식에 맞춰 구조화된 문서를 생성합니다. 숏-헤드(빈도 높은) 질문은 체계적인 블록으로, 롱-테일 질문은 검색 최적화된 KB 문서로 작성합니다.

## 트리거 키워드

지식베이스, FAQ, 헬프센터, 사용자 가이드, 트러블슈팅, KB 문서, 지식 관리, 헬프 아티클, 고객 셀프서비스, 도움말

## 워크플로우

1. **문서 유형 선택**:
   - FAQ (자주 묻는 질문 목록)
   - How-to 가이드 (단계별 사용법)
   - 트러블슈팅 (문제 해결 가이드)
   - 정책 안내 (환불/취소/교환 정책)
   - 릴리즈 노트 (업데이트 안내)
2. **질문 유형 분류**:
   - 숏-헤드: 빈도 높고 중요한 질문 → 핵심 답변 + 시각적 강조
   - 롱-테일: 다양하고 예측 불가한 질문 → 검색 최적화 + 상세 설명
3. **구조 설계**: 제목 → 요약 → 본문 → 관련 문서 링크
4. **한국어 최적화**: 검색어 최적화, 경어 일관성, 이미지 대체 텍스트
5. **메타데이터 추가**: 카테고리, 태그, 최종 업데이트 날짜

## KB 문서 표준 구조

### FAQ 형식

```markdown
## [질문 제목]

**답변 요약** (1~2문장 핵심 답변)

### 상세 안내

[단계별 설명 또는 상세 내용]

### 자주 함께 묻는 질문
- [관련 질문 1] → [링크]
- [관련 질문 2] → [링크]

마지막 업데이트: YYYY-MM-DD | 담당: 고객지원팀
```

### 트러블슈팅 형식

```markdown
## [문제 상황] 해결 방법

**증상**: [문제 설명]
**원인**: [발생 원인]

### 해결 단계
1. [단계 1]
2. [단계 2]
3. [단계 3]

### 위 방법으로 해결되지 않으면
→ 고객센터 연락: [연락처] | 평일 9:00~18:00
```

## 한국어 KB 문서 작성 원칙

카카오비즈니스 지식베이스 운영 기준 반영:

- **숏-헤드 우선**: 가장 많이 묻는 질문 10개를 별도 FAQ 섹션으로 구성
- **롱-테일 커버리지**: 예측 불가한 질문 대응을 위해 검색 키워드를 다양하게 포함
- **문서당 한 가지 주제**: 복잡한 주제는 연결 문서로 분리
- **최대 10,000개 지식 항목**: 플랫폼 제한을 고려한 분류 체계 설계
- **업데이트 주기**: 정책 변경, 제품 업데이트 시 즉시 반영

## 검색 최적화 키워드 전략

| 질문 유형 | 키워드 예시 |
|-----------|------------|
| 결제 문의 | "결제 안됨", "카드 오류", "환불 방법" |
| 계정 문의 | "비밀번호 찾기", "로그인 안됨", "회원 탈퇴" |
| 배송 문의 | "배송 조회", "배송 지연", "주소 변경" |
| 취소/환불 | "주문 취소", "교환 방법", "반품 신청" |

## 산출물

- 완성된 KB 아티클 (FAQ/가이드/트러블슈팅)
- 메타데이터 (카테고리, 태그, 검색 키워드)
- 관련 문서 링크 구조
- 플랫폼별 포맷 변환 (Zendesk/Freshdesk/카카오비즈니스/Notion)
- 업데이트 필요 항목 체크리스트

## 참고 사항

- **플랫폼 호환**: Zendesk Guide, Freshdesk Solutions, 카카오비즈니스 지식베이스, Notion 위키 형식 지원
- **법적 고지**: 환불·취소 정책 문서는 전자상거래법 및 소비자기본법 기준 명시 권장
- **접근성**: 시각장애인 스크린리더를 위한 대체 텍스트 포함 지침 제공
- **버전 관리**: 문서 변경 이력 및 최종 업데이트 날짜 필수 표시

## 문제 해결

| 상황 | 해결 방법 |
|------|-----------|
| 티켓 원문 접근 불가 | 반복적으로 들어오는 문의 유형 목록만 알려주셔도 FAQ를 설계할 수 있습니다 |
| 고객 정보 부족 | 서비스 특성(커머스/SaaS/앱 등)을 알려주시면 그에 맞는 KB 구조를 제안합니다 |
| 기존 KB 내용 업데이트 필요 | 현재 문서를 공유해 주시면 변경 사항을 반영한 개정안을 작성합니다 |
| 다국어 KB 필요 | 한국어 원문 작성 후 번역 방향과 대상 언어를 알려주세요 |

## 관련 스킬 (후처리 체인)

KB 아티클(FAQ·가이드·트러블슈팅) 본문을 작성한 뒤에는 다음 체인으로 마무리합니다:

```
cs-kb-article → moai-coworker:ai-slop-reviewer → moai-writer:korean-humanize → 최종 검수
```

- `moai-coworker:ai-slop-reviewer` — AI 티 나는 표현·과잉 수식·기계적 문장 패턴을 검수·수정
- `moai-writer:korean-humanize` — 한국어 경어 자연스러움과 사람이 쓴 듯한 어조로 다듬기

고객 대상 문서의 존댓말 문체(하십시오체 고정·사과/안내 화법)는 `moai-coworker:collab-report-speak`의 `references/kr-honorific-tone.md` 공유 규격을 따릅니다.

## 이 스킬을 사용하지 말아야 할 때

- **고객 문의 직접 응답** → moai-cs:cs-draft-response 스킬이 더 적합합니다
- **티켓 분류 및 우선순위 판단** → moai-cs:cs-ticket-triage 스킬을 사용하세요
- **에스컬레이션 처리** → moai-cs:cs-escalation 스킬을 사용하세요
- **실제 Zendesk·Freshdesk 시스템에 문서 업로드** → 해당 헬프데스크 플랫폼에 직접 접속해야 합니다

## References

| 파일 | 로드 조건 |
|------|-----------|
| references/writing-standards.md | KB 문서 유형별 구조·작성 표준 등 지식베이스 문서 작성 규칙이 필요할 때 |